Descrição

SOBRE O CURSO: 

Conceitos de teleatendimento. Televendas e telemarketing. Telemarketing ativo e passivo. Perfil do profissional de atendimento presencial. Perfil do profissional de teleatendimento. Técnicas de atendimento ao cliente. Programação neurolinguística na resolução de conflitos. Técnicas de negociação. Linguagem verbal e não-verbal no atendimento. Ambiência e funcionalidade de um call-center. Equipamentos e dispositivos de teleatendimento – aspectos ergonômicos. Legislação do trabalho em call-center. Sistemas de CRM. URA – Unidade de Resposta Audível. Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento (chat bots em sites, mensagens instantâneas e redes sociais). Oportunidades de negócio em teleatendimento. Teleatendimento virtual versus humano – tendências.

OBJETIVO: 

Em um mundo globalizado e extremamente competitivo, as empresas precisam se esmerar em atender bem seus clientes. Mas, além de atender com qualidade, é necessário fazer isto com rapidez e eficiência, por isso o teleatendimento se configura como importante ferramenta para elevar o desempenho comercial dessas empresas. Ao término dos estudos deste conteúdo, você poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento e teleatendimento de seus clientes, adquirindo conhecimentos e habilidades no atendimento presencial e a distância.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: 

TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING

• CONCEITOS DE TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING
• DIFERENÇAS ENTRE TELEMARKETING ATIVO E PASSIVO
• O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
• O PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEATENDIMENTO

ATENDIMENTO E NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES

• TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
• PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
• TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
• LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL NO ATENDIMENTO

CALLCENTER: AMBIENTE, SISTEMAS E LEGISLAÇÃO

• ENTENDENDO O CALL-CENTER – AMBIÊNCIA E FUNCIONALIDADE
• EQUIPAMENTOS E DISPOSITIVOS DE TELEATENDIMENTO – ASPECTOS ERGONÔMICOS
• LEGISLAÇÃO DO TRABALHO EM CALL-CENTER.
• SISTEMAS DE CRM

TECNOLOGIAS E TENDÊNCIAS EM TELEATENDIMENTO

• URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL
• INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APLICADA AO TELEATENDIMENTO
• OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO EM TELEATENDIMENTO
• TELEATENDIMENTO VIRTUAL VERSUS HUMANO – TENDÊNCIAS

CARGA HORÁRIA: 40h